В статье рассматриваются вопросы внедрения цифровых сервисов в процесс обучения и взаимодействия с основными стейкхолдерами. На различных примерах раскрываются трудности переходного этапа, связанные со сменой информационных систем и психологическим сопротивлением со стороны потребителей. Автор подробно анализирует влияние человеческого фактора при внедрении систем, обеспечивающих транспарентность бизнес-процессов внутри высшего учебного заведения.
Цифровизация, новые технологии и искусственный интеллект – страх перед переменами
Боязнь изменений привычного уклада жизни всегда вызывала у людей некоторое отторжение и недоверие. Мы с осторожностью относимся к чему-то новому и неизведанному, зачастую воспринимая нововведения с иронией. За последние 40 лет мир кардинально изменился, и многие технологические решения, актуальные сегодня, теряют свою значимость уже завтра. Индустрия не стоит на месте: производители активно используют новые способы повышения прибыли и увеличения производительности труда, нередко принимая достаточно рисковые решения.
Однако система высшего образования остается неизменной: она, словно «старая старушка», цепляется за прошлое и сопротивляется новому, используя лишь те цифровые сервисы, которые, как предполагается, должны облегчать (а порой и усложнять) управление университетами.
При этом большинство руководителей университетов в нашей стране видят перспективы только в пределах срока своего руководства, уделяя больше внимания собственным интересам, чем формированию конкурентоспособного университета. Их основная цель – выход на положительное сальдо, причем расчет ведется на короткую дистанцию, всего лишь на один год. Такой эффект можно назвать «стометровкой»: вся энергия вкладывается в краткосрочный результат, без подготовки к марафону. В условиях отсутствия стратегического видения университету будет сложно адаптироваться к постоянно меняющейся реальности. Настанет день, когда потребители образовательных услуг сделают вывод, что данное заведение больше не соответствует их требованиям и утратило конкурентоспособность.
Ярким примером сопротивления переменам является массовая цифровизация образовательных услуг в университетах Казахстана. Несмотря на понимание неизбежности цифровой трансформации, руководство вузов с трудом открывает двери новым технологиям.
Рассмотрим несколько кейсов на примере одного из университетов, в котором происходит цифровизация, сопровождающаяся сопротивлением со стороны держателей процессов.
Метание из стороны в сторону или эффект «Хочу и хочу»
В процессе анализа документации, позволяющей восстановить картину происходящего, был проведен обзор внедрения цифровых сервисов за последние 10 лет. Детальное изучение вопроса показало, что решения о применении различных инструментов принимались спонтанно, без учета мнения конечных пользователей. Главным критерием выступало желание первого руководителя. Зачастую топ-менеджмент руководствовался не объективными обстоятельствами, а исключительно собственной интуицией, историческим опытом и управленческим «чутьем».
Такие решения приводили к разбалансировке системы управления, ставя держателей бизнес-процессов в тупик, а потребителей услуг – в состояние недоумения.
Анализ показал, что за 10 лет университет использовал три различные системы для обеспечения бизнес-процессов (CRM), а также различные LMS-системы, поддерживающие учебный процесс. Однако интервьюирование пользователей выявило устойчивую неудовлетворенность частыми переходами с одной системы на другую.
Как вы считаете, внедрение цифровых систем упрощает бизнес-процессы?
«В целом, да, но частая смена алгоритмов вызывает множество вопросов со стороны сотрудников, обеспечивающих работу сервисов. Меня часто спрашивают: “Зачем мы снова переходим на новую систему, если старая работала?” На что я отвечаю: “Так решило руководство”. Откуда мне знать?»
Этот ответ оказался типичным для большинства респондентов, особенно среди middle-менеджеров.
Как вы относитесь к внедрению новых цифровых сервисов?
«Если честно, меня никто не спрашивал. Сказали внедрять – я внедряю. Но, откровенно говоря, мне прибавилось работы, так как приходится сверять данные в новых системах, проверять корректность их миграции».
Эта группа респондентов (в основном технический персонал) скептически относится к цифровизации, так как нововведения лишь увеличивают объем их работы.
Насколько цифровые сервисы облегчают ваше обучение и доступ к информации?
«Мы видим положительные изменения: можем оперативно получать справки, обучение стало удобнее, доступны онлайн-курсы, преподаватели активно взаимодействуют с нами через цифровые платформы. Однако есть сложности: теперь нельзя “договариваться”, все строго регламентировано, и нужно внимательно следить за сроками».
Таким образом, можно сделать вывод, что связь между разработчиками и конечными потребителями цифровых сервисов не нарушена. Однако возникает вопрос: насколько востребованы эти сервисы и насколько они качественны?
Как избежать ошибок при цифровой трансформации?
На сегодняшний день не существует универсальных рецептов успешного внедрения цифровых технологий в университетах Казахстана. Мы только в начале пути, и опыт зарубежных вузов не всегда можно адаптировать к нашим реалиям. Однако стоит использовать лучшие практики, следуя трем ключевым правилам.
«Сила трех»
- Перед началом цифровой трансформации необходимо убедиться в готовности пользователей к изменениям.
- Сервисы, инициированные без учета мнения пользователей, не смогут удовлетворить их потребности.
- Важно не просто стремиться к цифровизации, а добиваться реальной вовлеченности и заинтересованности пользователей.
Цифровизация и её особенности
Цифровая трансформация университетов неизбежна, однако не все вузы готовы оперативно принять изменения.
Приведем наглядный пример. В государственных органах руководители работают в кабинетах с массивными дверями и табличками с перечислением их регалий, их помощники ведут записи вручную, созваниваются с подчиненными и организуют совещания. Такая система демонстрирует закрытость и консерватизм. В противоположность этому, офисы современных IT-компаний построены по принципу открытости: руководители работают в прозрачных кабинетах, доступных для сотрудников всех уровней.
Цифровизация предполагает транспарентность, гибкость и принцип «услуги без препятствий». Однако в Казахстане многие университеты разрабатывают «самописные» решения, охватывающие только отдельные процессы, но не учитывающие потребности конечных пользователей.
Сегодня большинство университетов используют CRM-систему Platonus, реже – Hero Study и Univer. Однако все эти системы изначально создавались под конкретного заказчика, а не под конечного потребителя, что снижает их клиенториентированность.
Сфера высшего образования по своей природе консервативна и с трудом адаптируется к нововведениям. Однако стейкхолдеры живут в другом ритме, и если университет перестает отвечать их требованиям, они просто уходят. Университетам Казахстана необходимо осознать: цифровая трансформация – это не только технический процесс, но и изменение подходов к взаимодействию с пользователями.
Тебаев Данияр Болатович
Декан Казахско-Американского
университета Международной
образовательной корпорации